橫峰訊 橫峰縣通過暢通訴求渠道，健全處置機(jī)制，抓好接訴即辦，不斷加大“12345”熱線服務(wù)力度，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)便民熱線水平，打造更優(yōu)營商環(huán)境。

暢通訴求渠道。以“1+10+N”模式組建熱線一體化聯(lián)合綜合指揮中心，即1個(gè)縣級聯(lián)合綜合指揮中心統(tǒng)籌全局，10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合指揮站輻射全域，N支專業(yè)處置響應(yīng)隊(duì)伍“7×24小時(shí)”全天候值班備勤，解決了縱向到村組，橫向到所有縣直單位的綜合響應(yīng)處置體系。完成了12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)、城管12319熱線、市管12315熱線、119熱線的集成，構(gòu)建了“多口歸一”的群眾訴求匯聚平臺(tái)。同時(shí)，結(jié)合AI、視頻調(diào)度、大數(shù)據(jù)分析、警航等現(xiàn)代化技術(shù)手段，提升平臺(tái)的智能化水平。

健全處置機(jī)制。實(shí)行“12315”響應(yīng)處置機(jī)制，即熱線接線員錄單后1分鐘內(nèi)派單；響應(yīng)處置隊(duì)2分鐘內(nèi)簽收；3分鐘內(nèi)聯(lián)系當(dāng)事人并出發(fā)；“15”即原則上處置隊(duì)10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場開展處置，到現(xiàn)場后5分鐘內(nèi)初步反饋現(xiàn)場情況，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求“最快接收、最快處置、最快反饋”。針對“疑難雜癥”和“一事多人”的訴求，通過“縣領(lǐng)導(dǎo)包案”“專班會(huì)審”分類施策、精準(zhǔn)發(fā)力。此外，通過優(yōu)化服務(wù)方式，堅(jiān)持“12345熱線+N”協(xié)同服務(wù)機(jī)制。一方面，將12345熱線與“戶戶見干部”“縣領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)企業(yè)”“統(tǒng)戰(zhàn)聯(lián)絡(luò)員派駐企業(yè)”等工作緊密銜接，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)和群眾存在的問題，通過熱線平臺(tái)精準(zhǔn)派單，快速處置。另一方面，對留守兒童、孤寡老人等特殊群體反映的問題在辦結(jié)后，采取精準(zhǔn)包聯(lián)方式，安排村、社區(qū)干部、網(wǎng)格員、雙報(bào)到黨員進(jìn)行跟蹤管理，做到線上與線下互為補(bǔ)充，協(xié)同辦理群眾訴求。

抓好接訴即辦。嚴(yán)格執(zhí)行工單全量、全過程回訪制度，對不滿意工單由聯(lián)合指揮中心牽頭，復(fù)盤群眾訴求受理、分類、派單、響應(yīng)、處置經(jīng)過，分析查找不滿意的原因和暴露出的問題，防止同類訴求事項(xiàng)辦理不滿意評價(jià)重復(fù)發(fā)生。同時(shí)，落實(shí)《社會(huì)監(jiān)督員工作制度》《三級領(lǐng)導(dǎo)提醒通報(bào)約談以及督查問責(zé)工作機(jī)制》。對復(fù)盤后認(rèn)定訴求合理，因工作方式造成的群眾不滿意工單及疑難工單由縣紀(jì)委、組織部、“兩辦”派員組成聯(lián)合督辦督查小組進(jìn)行督辦。工作中如存在推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等涉及破壞營商環(huán)境的行為將被嚴(yán)肅追責(zé)。今年1-8月，12345熱線共受理群眾有效訴求11232件，即辦件平均辦結(jié)時(shí)長2.16小時(shí)，工單限時(shí)辦結(jié)率99.83%，回訪率100%，群眾滿意率99.56%。此外，通過干部主動(dòng)服務(wù)發(fā)現(xiàn)上報(bào)處置工單154件，辦結(jié)率、群眾滿意率均達(dá)100%。

（吳煥章）